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満足度・・・・
先日、PCを新調したことは既にBLOGに書きましたが、そこで問題が起きました。

PCを使った後でWindowsの終了を正規に行っても何分待ってもシャットダウン出来ないのであります。
しかも仕方なく強制終了しても、次には必ずセイフティモードでの立ち上げになるのです。

それが何の問題も無く終了できることがあるのですが、やはり直ったと思った矢先同じく終了
出来なくなるのです。何回も強制終了していてはPCに悪影響と思い購入したショップにTELしました。

親切に教えてくれるのですがどうもこれと言って決め手となる原因がありません。

そう言う日が2~3日続いて僕はあることに気づきました。
BTOで組み込んでもらった時に地デジのTVチャプチャーボードを選択していたのでした。
PCI Expressで内蔵するタイプです、アンテナを繋ぐとPCで地デジが視聴出来るのですが、
どうもそのソフトが起動できたり出来なかったりするのであります。

起動できないときは「デバイスが見つかりません」となり、その状態になった時に再起動も終了も
出来なくなり先ほどの説明した状態になるのです。

そうなればこの商品のサポートセンターに聞けば何か分かるかも?と電話してみました。
もちろんその間自分でもいろいろ考えられることは試したのですが、とりあえず電話してみました。

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ちなみにサポートの時間帯は9:00~17:00でその日は15:00くらいでしたが該当する電話番号に
かけても「ただいま大変混み合っていますので、お待たせすると悪いので切らせてもらいます」と
冷たいテープ対応に繋がるのです。

まぁ、仕方ないと思い、その日はネットで同じような事例で解決した対応策はないのか調べました。
次の日にはPCが一度スリープ状態になると、そこから復帰した際にTVチャプチャのデバイスが
無くなることを自ら突き詰めました。

ということはスリープからの復帰と言う事で関連の箇所をコントロールパネルから選びやってみましたが
やはり無理でした。
こうなれば、いよいよサポートに聞くしかないと思い、この日は12:00頃から電話を始めました。
このメーカーは部門によってサポートの電話番号が異なるので他にもかけてみましたが、
東京、名古屋の両方のサポートセンターが全て繋がりません。
それも10個くらいある番号が全部同じテープ対応です。

僕は時間が許す限り電話を掛けましたが一向に繋がりません。
結局12:00からサポート終了時間の17:00まで掛けましたが一度も繋がることはなかったです。

そして17:05・・・・・、「この時間は営業時間ではありませんのでまた明日電話ください」に変わったのです。


僕は、「こりゃだめだ!本当にサポートセンターなんてあるのか?この会社の製品はいいけど、
サポート体制は0点に近いな!」と踏ん切りをつけ、また自力で解決しようとしました。

ようやく、BIOSのサスペンドモードの変更で回避できることが分かったのですが、
メールでの問い合わせも回答まで4日ほどかかり、商品としては満足ですがサポートとしては
不満が残る結果となりました。



満足度・・・・・、大変難しい問題ですが、ある程度のことがあってもサポート体制がしっかり
していれば商品に対しての満足度も変わらない。
逆に満足度高めるチャンスにもなるかもしれません!!

このように、5時間も全く繋がらないサポートセンターを持つこと自体、顧客の満足度を低下させている。
しかも問題があるのでサポートに掛けているのに繋がらないのでは不満度は増すばかりだ。

ネットでのショッピングが増えて顔の見えない、声の聞こえない取引が普通になっている。
PCからデジタル的にクリックして買い物できるのは実に便利で通常なら一言も話すことなく
宅急便で商品が送られてくるのです。

しかし何か問題が発生したときはやはり人と人との繋がりを僕は大事にしたい。
実はこの超アナログなこの部分こそ一番大事であって、人の触れ合いにより得たお客様の
生の声が企業にとっては今後の製品開発に役に立つと心から思っています。

そんな大事な権利を放棄したメーカーに未来はあるだろうかと、僕は思いました。
by eos1d3 | 2009-04-11 20:52 | 徒然に | Comments(13)
Commented by ジュニアユース at 2009-04-11 22:00 x
こんにちは。
いろいろ大変だったのですね。私のところはまだ地デジは導入していないので、詳しいことは分からないのですが、こういったパーツの熟成度はまだちょっと不安が残るのでしょうか。
しかしまあ、サポートの応対の悪いこと。パソコン関係のメーカーに限らず、いろんなメーカーでほとんどこうした窓口を持っていると思うのですが、言われるとおり、その応対によってかなり印象が違ってきますね。
こうしたサポートへの駆け込みは、無い方がよいし、経験したことのない方もいるかもしれませんが、電話がつながらないことが一番の不満になると思いますね。
Commented by ゼク at 2009-04-11 22:19 x
ジュニアユースさん!こういった電話のサポートはどちらにしても繋がりにくいですが
メーカーによっては「後~~分で繋がります」とアナウンスがあったり工夫はあるようです。
このメーカーは「繋がらないので電話を切ります」と言っています。
これは逆に「あなたの質問は受け付けません」と聞こえます。

私のように紛いなりにも自力で解決できたらいいですが、PCに疎い方は
やはり電話におけるサポートに頼らざるを得ません。
やはり考えなおしてもらいたいですね。
Commented by SGT-40D at 2009-04-11 22:37
こんばんは♪
いろいろ大変だったみたいですね~
機械相手になんでもできるようになった現代ですが
やっぱり最後は人ですよね
世の中極限まで効率化を追求して
だんだん人手がかかる部分を減らそうとしてますが
どうしても人に頼らざるを得ない部分ってのが
必ず残るので
そういうとこは大事にして
逆にもっと力を入れてもらいたいですよね!!
Commented by ゼク at 2009-04-11 22:44 x
SGT-40Dさん!本当にそうですよね!!
うちの仕事はまさにサービス業ですから人と人とのふれあいになりますが、
話し合いで済むこともたくさんあります。

いつになっても機械だけで何でも済むようには絶対にならないと思います。
Commented by MOGU at 2009-04-12 09:10 x
お疲れ様でした。

何より自力で解決できて良かったですね。
自作もそうですが、原因の切り分けが結構大変なんですよ。
もし電話で繋がらないならせめて、メールでの問いあわせでも出来ると
良いですね。

しかし、繋がらないので切りますってメーカー初めて聞きました。
普通は順番にお繋ぎします等々になると思うのですが…

これは私の個人的な偏見も入ってるかもしれませんが、PC業界ってどうも
顧客をないがしろにする傾向があると思ってます。
過去にさまざまなところとやり取りしましたが、かなり不満を自分も持っています。
Commented by kotodaddy at 2009-04-12 09:40
PC関係のサポートは本当にピンキリですよね。
大きなPC関連企業ですとサポート対応について相当に真剣に考えていて、
サポート対応が終了してしばらくするとメールが来て「今回のサポート対応は
如何でしたか」みたいなアンケートを実施しているところもありますが、あまり
大きくないところについてはあまり信頼はできない事が多いですね。
Commented by パイロン at 2009-04-12 21:37 x
こんばんは。
大変でしたが、解決できて良かったですね。

お客様相談室の類は、担当している人は大変だと思うのですが、お客さんを大事にして欲しいですね。
私も某大手のPCメーカのサポートで酷い目にあったことがあります。
調べると行って、1度ならずも2度も催促しなければ約束の日にもう少し時間掛かりますの連絡もありま
せんでした。あまりにも頭に来たのでその製品は、返品し、今後そのメーカの物は買うまいと心に決め
した。

問題があってもその時の対応で逆に株が上がる事もあるので、多くのメーカに誠意ある対応を期待した
いですね。
Commented by ゼク at 2009-04-13 00:30 x
MOGUさん!こういった問題を自力で解決するのは大好きなのですが、
なかなかうまく行かないときは最後はサポートを頼ります。
しかしまったく繋がらないサポートはあっても意味がないと思います。

困ったものです・・・。
Commented by ゼク at 2009-04-13 00:32 x
kotodaddyさん!今回はなんとか自己解決出来ましたが、
今後が不安ですね。僕はここの商品はもう買いません!!
もう一つのメーカーにします!!ちなみに富士通はいつも100点のサポートでした!
Commented by ゼク at 2009-04-13 00:33 x
パイロンさん!何とか自己解決できました。
確かに担当している人は商品の把握もしないといけませんし、
場合によっては怒っている客を相手にしなければならない場合もあるので
大変ですよね。しかしそれも重要な仕事と思ってほしいです!
Commented by もー at 2009-04-14 09:07 x
ゼクさん、こんちは。

もう解決したなんてすごいですね。
ちなみにウィンドウズを強制的に終了しちゃうと次はかならずセーフモードでたちあがる仕組みになってます。
というのも通常のシャットダウンは一度立ち上げたウィンドウズを
なんといいますか格納するというかなんというか、そういう作業をするわけです。
それをしないでボタンでむりやり終了しちゃうとその作業がされないので
壊れちゃうファイルなんかもあるかもしれないので
次回起動時はセーフモードになるという感じでしょうか。

ながいので次に…
Commented by もー at 2009-04-14 09:07 x
ちなみにもしなにか不具合があってよくわかんないときは一度セーフモードで立ち上げましょう。
セーフモードとは、なんらかの不具合によりコンピュータに問題が生じたときのための診断用の起動モードのことである。診断を容易にするため必要最低限のドライバや機能以外は無効になっています。

またフォントキャッシュなんかもクリアしてくれるので
簡単なトラブルはこれで解決しちゃうこともあります。

まずボタンを押して電源をいれるとBIOSにはいるかWinをたちあげるか聞いてくる黒い画面がでるので
そのときにF8を連打するとセーフモードにはいれますよ。

とにかく自力で解決されるとはさすがです。やっぱりメカニックというのはPCだろうが
クルマだろうが関係ないんですね。
すごいや…
Commented by ゼク at 2009-04-14 12:34 x
もーさん!どうもありがとうございます!!今回はなんとか解決できました、
セーフモードはWin98の時から何度か使っております。
いつも問題が起こった時はセーフモードから立ち上げて再起動していました。

いろいろお世話になります!
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