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サポートとは・・・・
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(写真と文章は関係ありません)



1週間前からモニター&プリンター関係を調整しようと一念発起し、全くうまく行かないまま
もがき苦しんでおりました。そして、いろんなところのWEBで調べたり、サポートに電話したりしました。

そこでのやりとりの中で、まずSILKYPIXのサポートでは電話は受け付けずにメールのみの応対。
しかしながら、その対応は迅速で前日出した質問は翌日に必ず返ってくるし、その日の追加質問なら
午前中に出せば午後には返答が来る素晴らしいものであります。
返答内容も、非常に的を得ていて懇切丁寧で言うことはありません。

とは言いながら実際の不具合は一向に直らずに質問、返答だけが続くのでありました。
そこで僕ももう一つのSILKYを入れているPCで試していると、同じプロファイルでも正常に表示できる
ことを発見し、もはやこれはSILKYだけの問題でなくOSも絡んだ問題だと気付く。

そこで、マイクロソフトのサポートに電話し、モニターの表示について質問しようと考える。
ところが、電話には出るが、OS自体を自分で購入しインストールしてないとサポートを受けられないと言われる。
ようするにメーカーが最初からインストールして売っているものはメーカーのサポートに聞くようになっている
ようであります!これは納得です。仕方ありません!有償ならサポートを受け付けると言うことでした。


私のPCはメーカー品ではなく、BTO方式になります!ようするに自分でHDD,メモリー、ケース等を
選んで組み立ててもらう方式でした。そのためにこのBTOのショップに聞くしかありませんでした。




さて、ここからです。
SILKYPIXのサポートは僕が他のPCではうまく行くが・・・・と言う話をしたとたんにそれならばSILKYPIX自体に問題は
ないのでWINDOWSのシステム的な事やOSのことは全て応えることが出来ないと一点張り。

BTOメーカーに関してはSILKYPIXやDPPという聞きなれないソフトの話になると、使った事がないので
分からないとの一点張り。僕が症状を説明して、OSの色の管理についてたずねても聞こうとはしません。
さらには、分からなくなったら、OSを初期化して再インストールするのが普通と、とんでもないことを言い出します。
ようするにリセットである!今の若者は、ゲームでもなんでもリセットすれば最初に戻せると言うことを知っている。
この若いサポート担当も同じであろう!リセットすれば元の戻るかもしれないが全ての記憶がなくなる!
サポート担当にとっては痛くも痒くもないがそれがサービスと言えるだろうか?

少なくとも、OSのサポート担当なら、こう言った事例ならば「色の管理」のカラープロファイルのところが
関係しているのは分からなければならないのに、リセットするしかない!というのは果たしてサポートだろうか?



以前、うちの家のブラウン管式のTVが電源を入れると5秒で電源が落ちる故障に陥った。
もうこれは直らないと、諦めたが安くは無い買い物だったのでダメ元で修理を頼んだ!もちろん出張修理である。

尋ねてきたのはどうみても、60歳は超えている年配の方!僕は大丈夫か??と思いましたが、どうも聞くと
修理歴数十年のベテランであった。彼は症状から該当する部品を幾らか持って来ていた。

そこでTVの裏蓋を外すや否や、目標の部品の向かった。
それは僅か、小さなコンデンサー(抵抗?)一つだった!数万という部品が使われているTVに中身のこの部分に
一発でたどり着き、半田ごてで溶かして部品を抜き取って、さらに新しい部品を半田で取り付けた。
たったそれだけだった。すると、手品のごとく何事も無いようにTVは写った。

修理の方いわく、「最近の修理人ならこんな面倒なことはしなくて基盤ごと取り替えると思う。それは知識が
ないからでなぜこのTVが写っているかを理解してないから。私ら古い人間は意味が分かっているから
部品一つで直せることもあるんですわ~~」

僕はこれには心底驚いた。まさにプロフェッショナルであります!



話は戻って、デジタル的なサポートが多い昨今、このような事が出来る人が少なくなっている。
ようするに、今回はコントロールパネルから色の管理、詳細設定のそこのデバイスプロファイルを換えるだけで
僅か5秒で事が済んだ。


もしも、WINDOWSのOSのサポートする方がリセットではなく、スポット的に的確に判断することが出来たなら
本当の意味で、いろんな人がもっと簡単にいろんな不具合を迅速に直せるかもしれないと思った。

やはり、何事もリセットではなく、原因を深く調べて掌握し、被害を最低限に抑えたいものである。
いつかのTVの修理のおっちゃんのように!
by eos1d3 | 2010-07-28 10:31 | 徒然に | Comments(15)
Commented by wataru-wata at 2010-07-28 15:31 x
こんにちは!

修理のプロフェッショナル。理想ですが、現実的には難しい問題ですよね・・・。IC化され、原因究明に時間がかかるようになり、その時間にかかる人件費+パーツ代よりも、手っ取り早く基盤交換した方が安い時代ですからね。何よりも、多品種、多機能、短サイクルがより一層、各商品の理解度を薄くさせてるように思われます。

製造業をしている手前、自分の機械については世界一の理解者になるべき!と言うのが持論ですが、やはりIC化された部分が多く、故障の際も手出しできず、基盤交換です(涙)テレビは叩いて直す!というのが懐かしいです!!!
Commented by ゼク at 2010-07-28 15:47 x
wataru-wataさん、もちろんこちら側としたら直れば言い訳ですので
基盤ごと換えるのに問題はありません。しかしOSはすぐにリセットとは行かないでしょう?

まず、問題を考えてそこに関係するところを指示するのがサポートだと思います。
そうでなくても、「それだったら、ここをこう変更したらどうでしょうか?」とのアドヴァイスが
あっても言いと思います。ここは前に聞いたときにもOSを再インストールせよと言いました。

僕としてはリセットは最後の手段と思うのですが、一番最初にリセットするとはちょっと
違うような気がします。
Commented by wataru-wata at 2010-07-28 16:03 x
こんにちは!

OSの再インストールを簡単に言われると、焦ります。って言うか、拒否しそうです(笑)ハードの問題であれば交換は仕方ないにせよ、ソフトの問題で”まずは再インストールいかがでしょうか?”はありえないですよね。仰る通り、まずは”○○のようにされてますか?”や”○○のように変更しては、いかがでしょうか?”と言う対応を期待します。

幸運な事に、あまりトラブルに見舞われていないのですが、サポートってそういう対応もあるんですね。。。個人的にはサポートになってないと感じちゃいます。
Commented by ゼク at 2010-07-28 17:38 x
wataru-wataさん、そうでしょう?やはりお客がどう言った部分で困っているのかを聞いて
それなら、ここを見てくださいとか、ここをこう変更してください、とかの指示があって、
それでもだめな時に、最終的にリセットしましょうとなる訳です。

少なくとも、一流企業のメーカーではいきなりOSの入れ直しは指示しませんよね!
Commented by まだやってるの! at 2010-07-28 21:02 x
窓の色管理がそもそもおかしいの。
ハードウェアキャリでも測定器とICCブロファイル作成ソフトを使わないと完璧に合わなのに。。。100万オーバーコース。
VGAをいじくるソフトウェアキャリブで合うはずないの。
ブロじゃないんだから常に一定の色管理でいいんだけど買った物が悪すぎる。
ネットの怪しい宣伝情報に踊らされず勉強すべきだ。
無駄が多すぎる。金持ちはいいな!
Commented at 2010-07-28 21:55
ブログの持ち主だけに見える非公開コメントです。
Commented by ゼク at 2010-07-28 22:47 x
まだやってるの!さん、毎回名前を換えて大変ですね!
それにしても、なぜ匿名で書き込む?あなたの言っていることは別に間違っていない。
堂々と書き込めばいいはずだ。僕も前から言っているが、的を得たことを言っているのだから
もっと大人になって、しっかりと書き込むべきだ。

なぜあなたが今まで、匿名でしか私のBLOGに書き込めないのかは知りたくもないが、
僕は今までほとんどが無駄ばかりの買い物と人生だったような気がする。
まぁ、いつか身になると思ってこれからも頑張りますわ!!
Commented by ゼク at 2010-07-28 22:49 x
鍵コメさん、どうもありがとうございます!
彼は根っからの悪者ではないと思いますよ。こういう書き方しか知らないのです。
経験も知識もあるのなら、いろいろ聞きたいくらいです。

何でも結構知っているのに、教えてくれないんですよ~~!
Commented by ゼク at 2010-07-28 22:55 x
まだやってるの!さん、今のコメントを訂正する!!
無駄な買い物は大いに当っているが、無駄な人生ではなかった!!
無駄などというと生んでくれた両親や家族にバチが当る。
でも無駄な買い物が多いのは自分でもナントカしないと思っている・・・・・・。
Commented by パイロン at 2010-07-28 23:52 x
こんばんは。

サポートが真にできるのは、設計者だと思います。
私は、設計の仕事をしていますので、それが出来ないうちは設計者としても未熟者と思っています。
無論、私もまだまだ未熟者ですが、すぐにピンポイントで正解を出せる事もあります。

サポートというのは、お客さんにとってその会社の印象を決める大きな要素の一つですので、分からなければ分からないなりの誠実さというのが欲しいですね。いきなりインストールしなおしとは、かなりお粗末ですね。
Commented by ゼク at 2010-07-29 00:35 x
パイロンさん!僕も建築の仕事をやっていたので、不具合が出たときに
実際に作った人間はだいたい修理することが出来ます。
レースでもそうですよね、ドライバーから不具合を聞いて、だいたいのことが
分かり、直すことができる。

一番簡単なのは、リセットですが、それは最後の手段にしたいものです。
Commented at 2010-07-29 07:10
ブログの持ち主だけに見える非公開コメントです。
Commented by norinoren at 2010-07-29 10:15
あ〜でも今回の件はSILKYのサポートが把握しとくべきでは無いですかねぇ。
自分とこの製品とOSの相性な部分なんですからねぇ。

基盤交換か…ボクは某カメラメーカーの修理用サービスマニュアルを作る仕事してたんですよ。
「ココはこうして外してこうして部品交換します〜」みたいなことを丸々1日
マンツーマンで取材して、それを元に絵を描くっていう感じでした。
まぁ本社サービスマンの方なんで、さすがに、すばらしい知識と技術でしたよ。
色々教えてもらったので、ボクも「バラす」ことはできますよ、あくまでバラすのみですけどね…

ところが、デジカメ全盛になってきて、その仕事は激減しました。
修理しなくなってるんですよねぇ…
持ち込まれたケースから中身引き出して、新品入れるんですよねぇ。

ボクも仕事柄、いろんな人にいろんな事聞かれます。
まるで、電話サポートセンターのようですよ…
Commented by ゼク at 2010-07-29 16:02 x
鍵コメさん!どうもありがとうございます!
また、そちらに書き込みに行きますね!
Commented by ゼク at 2010-07-29 16:04 x
norinorenさん、そうですよね~!だって、色を扱うソフト会社なので、少なからず
OSとの関係は説明出来ないとと思います。

全く、別のことを聞いている訳ではないのに、OSのことはマイクロソフトかPCメーカーに
聞いてくれと言うのは寂しいですね!
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